ウェブサイトやアプリ上で、AIチャットボットが24時間365日、利用者の問い合わせに自動応答するシステムです。 切符の買い方や払い戻しルール、忘れ物の問い合わせなど、定型的な質問に即座に回答することで、コールセンターの混雑緩和と利用者の利便性向上を図ります。

AIとの会話はどこまで自然になるか

初期のチャットボットは「選択肢を選ぶだけ」のF&Qシステムに近いものでしたが、最近の生成AI（LLM）を組み込んだボットは格段に進化しています。 「明日、東京から金沢に行きたいんだけど、一番安く行くにはどうしたらいい？」といった曖昧な質問に対しても、「一番安いのは高速バスですが、鉄道ならこのルートがお得です」といった柔軟な回答ができるようになりつつあります。 鉄道会社独自のルール（内規）を学習させた専用のLLMを開発することで、正確性と人間味を兼ね備えたバーチャル駅員が誕生しつつあります。